¿Por qué tu cliente se fía más de Paco_73 que de tu experto solar con 3 ingenierías?

Hoy en día, casi ningún cliente compra un producto o servicio sin chequear reseñas, referencias o preguntar a un conocido por su satisfacción, e instalarse paneles solares en su negocio o en su domicilio no es una excepción.

¿ Qué pasa, que no es suficiente con lo que le cuenta el comercial/experto solar, la web de la empresa o la publicidad que le pueda llegar? Pues NO es suficiente, de hecho toda la información que viene de estos canales, el cliente lógicamente lo pone en cuarentena ya que evidentemente hay un interés claro y esta información carece de imparcialidad.

En este punto, nos vamos a encontrar con dos niveles de recomendaciones que el cliente va a buscar:

1. Nivel medio: Son recomendaciones de experiencias de personas que ni conoce pero que las presume imparciales y que las encontrarán en google, en comparadores o en otras webs
2. Nivel estelar: Son las recomendaciones de gente que conoce y que a parte de dotarles de la virtud de la imparcialidad cuentan con el de la confianza, ya que les conocen desde cierto tiempo y claro, no me va a engañar el vecino que se instaló paneles, que vive a mi lado y le conozco desde hace 10 años….

Pues no tengas ninguna duda de que al cliente le influirá mucho más para decidirse por tu empresa, la opinión de Paco_73 que ni le conoce, que lo que le pueda contar tu asesor solar megaformado y con 3 ingenierías, ya que a este último el cliente ni le ve imparcial y seguramente ni habrá tenido tiempo de generar una relación de confianza suficiente.

Llegados a este punto, veamos por qué un cliente recomienda a una empresa y por qué no lo hace:

Los clientes recuerdan experiencias que les provocan emociones ya sean positivas y negativas (las neutras se olvidan). Esto es así que, puedes tener los mejores paneles del mercado, los mejores instaladores y las garantías más completas, que como el día de la instalación llames al cliente para atrasarla unos días por diferentes motivos internos y él/ella se haya cogido vacaciones para estar en casa, que al provocarle este hecho una emoción negativa, te tendrás que olvidar que te de sus 5 estrellas.

Nosotros somos muy fans de leer las reseñas en general, no sólo las de nuestro sector sino por ejemplo las que puedes encontrar en Amazon. Vemos clientes que dan 3 estrellas sobre 5 y comienzan: «El producto funciona perfectamente y cumple lo que promete PERO….llegó tarde, o las instrucciones no venían traducidas o el mensajero se lo dejó al vecino,….no es muy fuerte que el producto sea perfecto, se haya diseñado con cuidado, buenos materiales, packaging maravilloso, pero como el mensajero se lo dejo a tu vecino Antonio por error, que encima tu crees que lo abrió y lo ha probado, le das una mala puntuación que afectará a sus ventas. Y en este caso, el cliente se molestó en explicarlo, con lo que puedes discernir el motivo de la valoración, pero en la gran mayoría de casos se quedan en «la fase de las estrellas».

Para que el cliente pueda vivir una experiencia satisfactoria y se pueda traducir en una recomendación (con lo potentes que son en este sector), hay dos partes fundamentales y relacionadas la una con la otra, es decir, si una falla eclipsará a la otra.

• La primera es la parte higiénica, básica, lo que llamamos los procesos que estableces en el journey del cliente
• La segunda son los aspectos con los que te quieres diferenciar como productos o servicios que vendes u ofreces.

En siguientes entregas desarrollaremos estos dos aspectos clave en tu proceso de venta y os dejamos una pregunta:

¿Crees que merece la pena tener los mejores paneles del mercado si luego te los instala el electricista del pueblo o aún peor, cometes tantos errores con el cliente en los momentos previos, que nunca llegas a instalarlos?